Amour et management - Les services à la personne

Le secret de la qualité

Isabelle Aviet, Yvon Mougin

326 pages, parution le 31/03/2011

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QUANTITÉ

Résumé

Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers.

Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne... : l'amour !

Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l'amour des clients ?

Excellente question, nous vous remercions de l'avoir posée. La réponse est "oui", bien entendu. L'amour n'est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive.

Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant :

des conseils simples à mettre en oeuvre ;
des actions à mettre en place dans votre organisation ;
et surtout : une série de témoignages majeurs d'usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d'établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, "encadrants") qui aiment leurs "clients" et respectent leur personnel !

L'amour de l'autre dans les métiers "des services" est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût).

Chers lecteurs, nous vous aimons !

L'auteur - Yvon Mougin

Yvon Mougin est consultant et formateur en management et organisation. Il s'est spécialisé dans la mise en oeuvre de systèmes de management réactifs et orientés clients.

Il est l'auteur de Les Nouvelles Pratiques de l'audit qualité interne, Quel avenir pour les responsables qualité ?, Les nouvelles pratiques des audits de management QSEDD, et de Vive l'entreprise ! Vive nous !

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Sommaire

Petite histoire de la qualité
L'évolution de la fonction qualité
Les parties prenantes et leur écoute
La performance
Le management de la qualité
Le management de la qualité dans les activités de service
Les projets d'établissement
La relation hiérarchique et la transversalité
L'amour des clients
L'amélioration continue
Les évaluations internes et externes
Annexe - Présentation de l'ANESM

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Isabelle Aviet, Yvon Mougin
Parution	31/03/2011
Nb. de pages	326
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	570g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124652914
ISBN13	978-2-12-465291-4