Comment rédiger vos écrits commerciaux

Aujourd'hui, il faut écrire vite et vrai pour être lu, compris et faire réagir le client ! Il doit capter immédiatement ce que vous lui offrez et ce que vous attendez de lui. Mais comment mettre en valeur vos idées ? Quel plan adopter ? Quelle accroche utiliser ? Que demander en conclusion ? Autant de questions auxquelles ce dossier répond.

PREMIERE PARTIE
Les techniques de rédaction pour être lu

1. Capter l'attention du lecteur
En venir directement au fait
Se mettre à la place du client
Écrire comme on parle

2. Être clair : un message par phrase
Utiliser des phrases courtes
Privilégier l'information sur le style
Structurer le texte grâce aux paragraphes

3. Inciter à l'action
Favoriser le style verbal
Privilégier la forme active

4. S'exprimer au présent
Le présent de préférence au futur
L'indicatif plutôt que le conditionnel

5. Savoir parler au client
Bannir le style administratif
Penser à remercier le client
Mettre en valeur vos offres
Rédiger vite et bien vos e-mails
6. Être aimable en toutes circonstances
L'acheteur émet une réclamation
Vous ne pouvez pas satisfaire le client
Le prospect demande un devis

7. Rester positif
Bannir les regrets
Comment annoncer une mauvaise nouvelle ?
Que dire lors du départ d'un commercial ?
Relativiser les aspects négatifs
Proposer une solution

8. Bien gérer les erreurs
L'erreur provient du client
Reconnaître vos erreurs

9. Conclure
Inviter le client à agir
Proposer un dernier stimulant
Remercier le client une dernière fois
Terminer sur un souhait
Poser une question impliquant votre client
Enfoncer le clou
Laisser le client sur une bonne impression

DEUXIÈME PARTIE
Les règles d'usage quant à la forme

10. Mentions, formules d'appel et de politesse
Les mentions obligatoires
La formule d'appel
La formule de politesse

11. Les règles de mise en page
Présentation de la lettre
Présentation de l'adresse
Présentation de l'enveloppe

12. Extraits du code typographique
Les majuscules et les espaces
Les coupures de mots

13. Dernière étape : relisez-vous !

14. Exercices d'application
Cas d'une commande erronée
Cas d'une réclamation

TROISIÈME PARTIE
Modèles de lettres au cas par cas

1. Le rendez-vous
• Confirmation d'un rendez-vous
• Demande de réunion-bilan à un distributeur
• Courrier suite à un rendez-vous manqué
• Remerciements après la visite du commercial
• Relance du prospect après la visite du vendeur

2. L'offre spontanée
• Démontration gratuite
• Le nouveau produit est une version améliorée
• Offre promotionnelle
• Offre spéciale client fidèle
• Relance du prospect après un premier courrier
• Le modèle demandé n'existe plus
• Un nouvel article complète votre gamme
• Relance du client demandeur

3. La commande
• Confirmation de la commande
• Courrier accompagnant un bon de commande
• Commande inférieure au franco
• Le prix sur le bon de commande est incorrect
• Annonce d'une augmentation de prix
• Erreur de facturation
• Courrier accompagnant un contrat de vente

4. La livraison
• Confirmation de la date de livraison
• Informations sur le transporteur
• Le délai de livraison est incompressible
• Le client ne retire pas sa marchandise
• La livraison doit être différée (retard de livraison)
• Rallongement du délai de livraison
• Il y a erreur dans la livraison

5. La réclamation
• Premiers éléments de réponse à une réclamation
• Réponse au client impatient
• Réponse concernant un retard de livraison
• Réponse en cas de qualité défectueuse du produit
• Réponse à une réclamation non justifiée
• Refus concernant une demande de remise

6. La relance pour impayé
• La relance pour impayé

7. Les changements internes
• Remplacement du vendeur terrain
• Remplacement d'un commercial du service interne
• Annonce d'un changement de direction
• Présentation détaillée d'un nouvelle organisation
• Présentation succincte d'une nouvelle organisation
• Votre entreprise déménage

8. La lettre d'invitation
• Invitation intra-muros
• Invitation à un événement annuel
• Invitation à une foire
• Invitation à un séminaire de formation

9. Évènements particuliers
• Félicitations pour l'anniversaire d'une entreprise
• Félicitations pour l'ouverture d'un magasin
• Félicitations pour les 25 ans de carrière d'un client
• Félicitations pour la naissance d'un enfant
• Lettre de condoléances
• Voeux du Nouvel An

10. La lettre en anglais
Mise en page
Comment parler affaires
• Follow-up of a customer after a salesman's visit
• The price on the order form is incorrect
• Announcing a price increase
• Postponement of a delivery
• First steps in dealing with à complaint
• Reply to a complaint concerning a defective product
• Reminder concerning an outstanding invoice
• Invitation to a fair
• New Year's greetings