Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute

Des outils à votre portée ! - TPE-PME

Gilles Barouch - Collection Gestion futée

68 pages, parution le 14/01/2010

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Résumé

Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, votre problème numéro un c'est la fluctuation de votre activité et donc la conquête et/ou la fidélisation de nouveaux clients !

Ce livre praticopratique vous apporte les outils modernes de l'écoute et de la satisfaction client !

Après avoir lu ce livre vous saurez mettre en oeuvre, dans votre activité professionnelle, des outils d'écoute client et de suivi de sa satisfaction, afin de fidéliser vos clients.

Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.

L'auteur - Gilles Barouch

Gilles Barouch est professeur senior à KEDGE Business School. Il enseigne la négociation depuis une trentaine d'années. Il met son expérience et son savoir-faire dans ce domaine au service de ses clients pour accompagner les changements complexes, régler les conflits ou négocier pour un avantage mutuel.

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Sommaire

Le client au coeur de l'activité
- Traditionnellement, le client n'avait pas un rôle central
- Les causes de cette situation
- La " redécouverte " du client
- Le cas des petites/moyennes entreprises et des indépendants
- Le client a-t-il toujours raison?
- Synthèse
Les principaux outils d'écoute
- les 4 étapes de l'orientation client : écouter, satisfaire, s'améliorer et mesurer
- le mode d'emploi des outils d'écoute du client
L'identification des besoins du client
- la connaissance "intuitive" ne suffit pas
- le mode d'emploi de l'identification formelle des besoins
- application à votre situation
L'évaluation de la satisfaction du client
- l'intérêt de l'évaluation de la satisfaction client
- l e PQQOQC de l'évaluation client
- les réclamations
- l'évaluation verbale
- l'enquête de satisfaction
- application à votre situation
Le choix des priorités d'amélioration
- la procédure de traitement des réclamations
- la " grille des choix"
- l'analyse des causes
- application à votre situation
La mesure des résultats clients
- les 3 types d'indicateurs
- les indicateurs de satisfaction
- les indicateurs de fidélisation
- les indicateurs de pénétration d'une cible donnée
- le mode d'emploi de la mesure des résultats clients
- application à votre situation
Grilles d'autoévaluation et formulaires d'enquête
- la grille d'analyse et de hiérarchisation des besoins
- le suivi des réclamations
- préambule à une enquête de satisfaction
- questionnaire simplifié
- questionnaire développé
- la procédure de traitement des réclamations
- la grille des choix
- les indicateurs de suivi de la relation client
Conclusion générale

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Gilles Barouch
Collection	Gestion futée
Parution	14/01/2010
Nb. de pages	68
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	180g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124652242
ISBN13	978-2-12-465224-2