Fidélisez vos clients

Stratégies, outils, CRM et e-CRM

Pierre Morgat

248 pages, parution le 03/10/2001 (2^eme édition)

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Résumé

Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité !

La valeur d'une marque, la vitalité toue entreprise, son potentiel de croissance, dépendent directement de la fidélité de ses clients. Forts de ce constat évident, nombreux sont les dirigeants qui se "convertissent" à la fidélisation : les programmes se multiplient, se croisent, se ressemblent et se banalisent.

L'outil peine trop souvent sur la stratégie, de sorte que l'on assiste à un foisonnement spectaculaire de clubs de clientèle, de cartes de fidélité ou encore de consumers magazines sans intérêt réel pont le consommateur,

Par conséquent, la rentabilité de ces programmes est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité. Pour y remédier, cet ouvrage vous propose des réponses concrètes issues de cas réels :

Pourquoi fidéliser ? Qui ? Quand ? Comment ? A quoi ? A la marque ? Au produit? Au point de vente ?
Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ?
Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ?
Comment évaluer le retour sur investissement de fidélisation ?
Quel est l'apport des nouvelles technologies ?

Enfin, pour anticiper l'évolution de la fidélisation, ce livre vous aidera notamment à concevoir des produits "fidélisants", à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, à créer de nouveaux axes de différenciation et à pratiquer le "marketing participatif" en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou service...

Sommaire

Parlons d'amour !
Pourquoi la fidélisation Clients est-elle en plein essor ?
Elaborer une stratégie de fidélisation
Qu'est-ce qu'une stratégie de fidélisation ?
Qui fidéliser : étude et segmentation de la clientèle existante
Choisir à quoi et quand fidéliser
Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation
Le programme de fidélisation
Les principaux outils de la fidélisation
Garantir la rentabilité de la fidélisation
La base de données marketing : point de passage obligé d'une stratégie de fidélisation réussie
Conclusion : L'avenir de la fidélisation

L'auteur - Pierre Morgat

Pierre Morgat est spécialiste de la relation clients, de la conquête et fidélisation, de la formation des cadres et dirigeants, des corporate universities et écoles de vente internes. Ancien directeur marketing à l'ESSEC, en charge du développement de l'Executive Education, il est dirigeant d'entreprise, consultant, professeur vacataire, conférencier, auteur de modules d'e-learning. Il intervient régulièrement en France et à l'international pour de grandes entreprises, des lobbies et fédérations professionnelles. Son approche originale est volontairement pluridisciplinaire, transverse, axée sur le ROI, l'efficacité des campagnes, l'humanisme et la qualité de la relation clients.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Pierre Morgat
Parution	03/10/2001
Édition	2^eme édition
Nb. de pages	248
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	421g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708126275
ISBN13	978-2-7081-2627-5