Gestion de clientèles

Carole Hamon, Pascal Lézin, Alain Toullec

370 pages, parution le 19/05/2004

Ajouter à une liste

Indisponible

Résumé

Gestion de clientèles réunit en un seul volume les outils et techniques que doit maîtriser tout étudiant du nouveau BTS Négociation et relation client ( ex BTS Force de vente) dans la gestion de la relation client, de la prospection à la fidélisation.

L'ouvrage s'articule en quatre parties :

Les fondements de la gestion de clientèle.
La connaissance du client.
L'action sur la clientèle.
Le risque client et la rentabilité.

Il s'appuie sur un dispositif pédagogique nouveau, clair et efficace : chaque chapitre présente l'essentiel du cours de façon synthétique et propose en parallèle des mises en œuvre pratiques et des cas d'entreprises issus d'exemples réels et de l'actualité des pratiques commerciales.

De nombreuses applications originales sont proposées en fin de chaque chapitre pour permettre à tout étudiant d'un cycle supérieur commercial de se préparer efficacement à l'examen et de devenir un vendeur manageur performant.

L'auteur - Carole Hamon

Carole Hamon est agrégée d'économie gestion, professeur en BTS Négociation et relation clients.

L'auteur - Pascal Lézin

Pascal Lézin est agrégé d'économie gestion, professeur en BTS Management des unités commerciales.

L'auteur - Alain Toullec

Alain Toullec est agrégée d'économie gestion, professeur en BTS Management des unités commerciales.

Sommaire

Fondements de la gestion de clientèle
Évolutions du marketing
Gestion de la relation client
Connaissance du client : collecte des informations
organisation et exploitation
analyse statistique des ventes, prévision des ventes
Valeur client
Analyse du portefeuille client
Action sur la clientèle
Organisation de la prospection
Définition de l'offre
Adaptation : de l'offre produits/services, du prix
Modes de réglement, de financement
Communication dans la relation client : communication média et hors média
Risque client et la rentabilité
Détection du risque client par l'analyse du bilan, du compte de résultat, l'analyse du compte clients
Gestion du risque client
Coûts commerciaux et la rentabilité de l'action commerciale

Voir tout

Replier

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Dunod
Auteur(s)	Carole Hamon, Pascal Lézin, Alain Toullec
Parution	19/05/2004
Nb. de pages	370
Format	17 x 24
Couverture	Broché
Poids	650g
Intérieur	2 couleurs
EAN13	9782100074389
ISBN13	978-2-10-007438-9