Résumé
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au coeur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité.
Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par :
- la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ;
- la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise.
L'enquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l'organisme, activités et types de clientèle.
Décideurs, responsables qualité, responsables d'activités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation.
L'auteur - Sophie Millot
L'auteur, Sophie Millot, assiste depuis plus de vingt ans les entreprises pour la mise en place de démarches qualité centrées sur l'écoute des clients au travers des enquêtes de satisfaction et du traitement des réclamations. Elle est aujourd'hui formatrice et consultante au sein d'AFNOR Conseil.
Sommaire
- Organisation et déroulement
- Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction ?
- Un préalable, la définition des besoins d'enquête
- Le déroulement général d'une enquête
- La formalisation d'un cahier des charges
- L'organisation de l'enquête
- Les caractéristiques comparées des techniques d'enquête
- L'organisation et la conduite d'un entretien
- L'organisation et la conduite d'une réunion
- Le traitement des résultats
- L'analyse des résultats d'une enquête d'exploration des attentes
- La conception d'un questionnaire
- L'échantillon statistique pour mesurer la satisfaction
- Le traitement et l'analyse d'une enquête de mesure de la satisfaction
- La communication des résultats
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | AFNOR |
| Auteur(s) | Sophie Millot |
| Parution | 15/11/2007 |
| Nb. de pages | 180 |
| Format | 16 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 325g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782124755875 |
| ISBN13 | 978-2-12-475587-5 |
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