L'esprit de service

Manager la transformation ou disparaître

Xavier Quérat-Hément

192 pages, parution le 13/10/2016

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Résumé

L'Esprit de Service pour faire de la relation et de l'expérience vécue un avantage concurrentiel

Aujourd'hui, la qualité de service perçue par les clients, les patients ou les usagers est primordiale : chacun relaie à toute sa communauté, et notamment sur les réseaux sociaux, son expérience vécue. Il en va de la réputation de l'entreprise et du bien-être de tous les acteurs de la chaîne.

En conséquence, les démarches "Esprit de Service" se développent. Mais qu'est-ce que l'Esprit de Service ? Quels en sont les leviers et principes d'action ? Comment le mettre en place ? C'est ce que nous explique Xavier Quérat-Hément qui nous montre qu'une vraie culture de service s'appuie sur :

une culture de service forte,
le servant leadership,
l'agilité,
la constance,
la coopération,
l'exemplarité,
l'innovation,
l'engagement,
l'empathie,
et bien sûr, le sourire...

Cet ouvrage propose les meilleures pratiques de transformation réussies et le désormais incontournable "Modèle Esprit de Service®" : un référentiel global pour développer l'Esprit de Service et au final la performance humaine opérationnelle et économique des entreprises.

Extrait du livre

L'auteur - Xavier Quérat-Hément

Xavier Querat-Hement (Sciences Po Paris, ENSPTT, ESSEC) est directeur Qualité et Relation client du Groupe La Poste, conférencier et expert APM (Association progrès du management), également président cofondateur, avec une cinquantaine d'organisations et d'entreprises, de l'association Esprit de Service France®. Membre de la Commission Nationale des Services, il a acquis tout au long de son parcours professionnel une riche expérience des projets de transformation orientés satisfaction client.
L'association Esprit de Service France®, qui réunit des pairs, tous experts de la transformation, des ressources humaines, du management et de la relation client dans les domaines les plus divers, s'est donné pour objectif de faire progresser le sens du service chez chacun, dans le pays tout entier.

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Sommaire

Qu'est-ce que l'esprit de service ?
- Un moteur de transformation
- Panorama du paysage actuel
- Ces entreprises qui favorisent l'esprit de service
- Un nouveau modèle de management
La relation au coeur du système
- La relation, une notion complexe
- La motivation 3.0
- Parcours et expérience client
- Les transformations digitales
- Confiance, co-création et open innovation
Mettre en pratique la transformation
- Les enseignements de la transformation des bureaux de poste
- La transformation : un mouvement de grande ampleur
- Du design de service au design d'expérience
- Le modèle Esprit de Service - Manager la transformation par l'excellence de service

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Eyrolles
Auteur(s)	Xavier Quérat-Hément
Parution	13/10/2016
Nb. de pages	192
Format	17 x 22
Couverture	Broché
Poids	350g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782212565362
ISBN13	978-2-212-56536-2