L'expérience Apple

Les secrets d'un service client d'exception

Carmine Gallo

320 pages, parution le 15/11/2012

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Résumé

Quel est le vrai secret derrière le succès d'Apple ? Au delà du génie de Steve Jobs et de ses produits révolutionnaires, comment fait la marque pour fédérer toujours davantage de clients ? Carmine Gallo, l'auteur des best-sellers Les Secrets de présentation de Steve Jobs et Les Secrets d'innovation de Steve Jobs, poursuit avec ce troisième volet son enquête d'envergure sur cette marque prestigieuse. Derrière l'entreprise mythique se cache un état d'esprit unique, qui se traduit concrètement dans l'expérience client proposée en magasin.

Après avoir passé des centaines d'heures à arpenter les Apple Stores et en observer les employés, Carmine Gallo dévoile ici les secrets d'un attachement client sans précédent, qui démarre par l'engagement sans faille des employés et se traduit concrètement par la méthode APPLE :

Accueillir le client
Poser des questions
Proposer une solution
Laisser le client parler
Encourager le client à revenir

Ces cinq principes, applicables à toutes les entreprises, sont les clés d'un service client d'exception et d'une fidélité toujours renouvelée.

Découvrez dans ce livre les solutions simples et efficaces qui vous permettront de dominer votre marché et de vous réinventer. Offrez une expérience mémorable à vos clients, ils ne vous quitteront plus !

L'auteur - Carmine Gallo

Carmine Gallo est consultant et journaliste. Expert en communication, il coache des dirigeants d'entreprise pour des préparations de conférences ou des lancements de produits. Il est éditorialiste sur Businessweek.com et écrit régulièrement pour Always On, AOL, Yahoo Finance, le Wall Street Journal ou le New York Times.

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Sommaire

Inspirez votre client interne
- Rêvez plus grand
- Recrutez des sourires
- Cultivez l'audace de vos collaborateurs
- Instaurez la confiance
- Suscitez le feed-back
- Formez des employés multitâches
- Encouragez vos employés à faire preuve d'initiative
Servez votre client externe
- Suivez les cinq étapes du service Apple
- Réinitialisez l'horloge interne du client
- Vendez un avantage
- Réveillez le génie qui sommeille en votre client
- Suscitez des moments d'exaltation
- Répétez votre scénario
- Offrez une expérience cohérente
Plantez le décor
- Eliminez le superflu
- Prêtez attention aux détails
- Offrez des expériences multisensorielles

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Carmine Gallo
Parution	15/11/2012
Nb. de pages	320
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	490g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744065415
ISBN13	978-2-7440-6541-5