L'expérience client

Le design pour innover - L'humain pour créer du lien - Le collaboratif pour accompagner le changement

Laurence Body, Christophe Tallec

216 pages, parution le 20/08/2015

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Résumé

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat.

Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le Nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA, Amazon qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des gens et créer une plus grande proximité avec la marque.

De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.

Un ouvrage complet et opérationnel avec :

les fondamentaux de la démarche et le cadre conceptuel
la méthodologie pour concevoir et mettre en oeuvre des expériences innovantes
de nombreux cas d'entreprises inspirantes
une boîte à outils disponible sur le site internet du livre

Laurence Body et Christophe Tallec ont collectivement répondu à l'appel de l'économie d'expérience et écrit un livre formidable qui permettra à n'importe quelle entreprise d'aller bien au-delà des pratiques obsolètes et traditionnelles pour mettre en scène des expériences.
Joe Pine, coauteur avec Jim Gilmore du best-seller : The Experience Economy : Work is Theater et Every Business a Stage

Extrait du livre

L'auteur - Laurence Body

Laurence Body dirige X+M, studio d'innovation par l'expérience client. Accréditée Master Trainer et coach en design de service, cofondatrice du chapitre français du Service Design Network, elle enseigne l'expérience client à l'ESCP Europe. Elle est coauteure du livre L'expérience client (Eyrolles, 2015).

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L'auteur - Christophe Tallec

Christophe Tallec est designer de services et d'expérience. Dès 2010, il a souhaité se détourner de l'objet pour se focaliser sur le service et l'expérience utilisateur. Il est promoteur du design de service en France avec la création du chapitre français du Service Design Network. Avec son entreprise We design services, Christophe aide les organisations à se transformer et à innover en se mettant à la place des utilisateurs, des clients. Christophe apporte ces savoir-faire au sein d'activités mêlant formation et conseil.

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Commentaire de Cédric S
publié le 21/10/2019 Acheteur vérifié

[Etudiant] bon livre

J'ai acheté ce livre dans le cadre d'une recherche trés complet, il explore toute les dimensions du cx vous ressortirez de ce livre en devenant expert du cx bon achat

Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Eyrolles
Auteur(s)	Laurence Body, Christophe Tallec
Parution	20/08/2015	10/09/2015
Nb. de pages	216	216
Format	24 x 19	-
Couverture	Broché	-
Poids	730g	-
Intérieur	Quadri	-
Contenu	-	ePub + PDF
EAN13	9782212562316	9782212320541
ISBN13	978-2-212-56231-6	-