Tous nos rayons

Déjà client ? Identifiez-vous

Mot de passe oublié ?

Nouveau client ?

CRÉER VOTRE COMPTE
La Relation client : fidélité, fidélisation, produits fidélisants
Ajouter à une liste

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

La Relation client : fidélité, fidélisation, produits fidélisants

La Relation client : fidélité, fidélisation, produits fidélisants

Dominique Crié

328 pages, parution le 06/11/2002

Résumé

Une des évolutions les plus notables des doctrines marketing est très certainement le changement d'objet focal dans l'organisation des activités marketing. L'orientation produit laisse place à l'orientation client. Ainsi aujourd'hui, la relation globale avec le client devient un thème central des préoccupations managériales et académiques. Par des stratégies de marketing relationnel et des politiques de fidélisation, les entreprises briguent la fidélité du client, en oubliant peut-être de façon trop hâtive, l'importance que peut encore jouer le produit au sein de ce qu'il convient de nommer la relation client.

Cette recherche a pour objet d'introduire, au coeur de ce changement de paradigme, la notion de " produit fidélisant ", et d'étudier ses effets potentiels sur cette relation dans le but d'améliorer la prévision de son évolution. Le contexte d'étude est celui de l'achat simultané multiproduits et de données comportementales individuelles disponibles dans les bases de données orientées clients.

Une analyse détaillée des trois grands courants de la littérature que constituent (1) les approches du concept de fidélité, (2) les travaux sur les modèles d'achats répétés et (3) la rétention de clientèle, fait ressortir la nécessité de réintroduire le produit comme élément fondamental de la démarche marketing orientée client. Un cadre conceptuel de définition du produit fidélisant est ainsi proposé selon deux axes : le premier correspond à l'enrichissement de la relation commerciale par les produits fidélisants ; le second s'articule autour des propriétés de rétention de ce type de produits. La méthodologie introduit également les analyses de survie dans l'étude désagrégée du comportement d'achat, en complément des modèles agrégés classiques (loi négative binomiale).

Au sommaire

REVUE DE LA LITTERATURE, CONCEPT DE PRODUIT FIDELISANT ET HYPOTHESES
  • Concepts et mesures de la fidélité, de l'achat répété et de la rétention : une revue de la littérature
  • La notion de produit fidélisant, hypothèses H1a à H1e
  • La rétention des clients, hypothèses H2 à H2e
ELEMENTS METHODOLOGIQUES ET EMPIRIQUES
  • Les choix méthodologiques
  • Identification du produit fidélisant, hypothèses H1a à H1e : résultats et discussion
  • Résultats des hypothèses H2 à H2e et discussion
  • Contributions et implications managériales

L'auteur - Dominique Crié

Dominique CRIÉ est maître de conférence habilité à diriger des recherches à l'université des sciences et technologies de Lille-IAE. Il intervient également auprès d'entreprises nationales et internationales comme consultant marketing et statisticien.

Autres livres de Dominique Crié

Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Vuibert
Auteur(s) Dominique Crié
Parution 06/11/2002
Nb. de pages 328
Format 15,5 x 24
Couverture Broché
Poids 517g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782711769957

Avantages Eyrolles.com

Livraison à partir de 0,01 en France métropolitaine
Paiement en ligne SÉCURISÉ
Livraison dans le monde
Retour sous 15 jours
+ d'un million et demi de livres disponibles
satisfait ou remboursé
Satisfait ou remboursé
Paiement sécurisé
modes de paiement
Paiement à l'expédition
partout dans le monde
Livraison partout dans le monde
Service clients sav@commande.eyrolles.com
librairie française
Librairie française depuis 1925
Recevez nos newsletters
Vous serez régulièrement informé(e) de toutes nos actualités.
Inscription