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Le multicanal au service de la relation clients
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Le multicanal au service de la relation clients

Le multicanal au service de la relation clients

Alain Bernard, Djamel Khamès - Collection Livres outils

156 pages, parution le 14/10/2004

Résumé

Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients

Face à l'explosion des télécommunications et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou par SMS...

Comment répondre à leurs attentes ? Comment acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients est le moyen d'apporter une réponse à ces questions.

Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises en oeuvre, donne aux professionnels du marketing et des systèmes d'information une approche pratique et opé- rationnelle de ce qu'il faut faire. Il expose l'état de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne des conseils pour utiliser le multicanal au service de la performance de la gestion de la relation clients.

Extraits du livre

L'auteur - Alain Bernard

Alain Bernard, ancien élève de Polytechnique et de l'École supérieure d'aéronautique, licencié en droit, diplômé du CPA, a été à l'origine du Minitel. Il est aujourd'hui président-directeur général de Prosodie, société qu'il a fondée en 1986 qui offre des solutions et des services pour la relation clients des grandes entreprises.

L'auteur - Djamel Khamès

Djamel Khamès, journaliste indépendant, est l'ancien rédacteur en chef du Journal du Téléphone, auteur de Le vocal, la révolution invisible paru en 1992 aux Éditions du Téléphone.

Sommaire

  • L'entreprise face à l'explosion des télécommunications
    • Les consommateurs adoptent les services à distance
    • Multiplication et multiplicité des terminaux
    • Baisse du prix des communications
    • Le trafic télécoms croît sans cesse
  • L'environnement technique de la relation clients multicanal
    • Schéma général d'un système de relation clients multicanal
    • Les terminaux ou "points d'accès"
    • Les serveurs
    • Les réseaux de télécommunications et leurs équipements
    • La sécurité
    • Le portail, chef d'orchestre de la plate-forme de relation clients multicanal
  • Les défis de la relation multicanal
    • Le défi de l'accueil
    • Le défi de la connaissance du client
    • Le défi du choix des canaux
    • Le défi de l'optimisation des canaux
    • Le défi de la maîtrise des coûts
  • Les obligations légales et réglementaires
    • Les principaux points des lois sur la confiance dans l'économie numérique et sur les communications électroniques
    • Communication électronique et respect de la vie privée
    • Déontologie et fourniture en ligne de contenus et de services
    • Commerce électronique et confiance des consommateurs
    • Protéger son nom de domaine, son identité sonore, son numéro de téléphone
  • Les bénéfices de la relation clients multicanal
    • Une nouvelle culture d'entreprise
    • L'opportunité d'une croissance des revenus
    • Des gains de productivité
    • Les conditions de succès d'un projet de relation clients multicanal
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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Editions d'Organisation
Auteur(s) Alain Bernard, Djamel Khamès
Collection Livres outils
Parution 14/10/2004
Nb. de pages 156
Format 15.5 x 24
Couverture Broché
Poids 260g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782708132214
ISBN13 978-2-7081-3221-4

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