Le projet eCRM
Relation client et Internet
Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau - Collection Solutions d'entreprise
Résumé
Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou
d'un portail d'information ? Comment recueillir et analyser
le profil du client pour lui proposer une page d'accueil et
des offres commerciales personnalisées ? Comment mettre en
place des services de support client efficaces ?
Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en oeuvre
des solutions techniques et fonctionnelles répondant à ces
besoins. On y trouve une typologie des produits de gestion
de la relation client sur Internet (ou eCRM –
Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un
guide de conduite de projets illustré par trois études de
cas : un site d'agence de voyage B2B (MesVoy@gesPro), un
site de service public (MesServicesPublics) et un site de
conseil patrimonial (MonP@trimoine).
- Aux responsables marketing souhaitant mieux appréhender les techniques de fidélisation des clients sur le Web.
- Aux décideurs et chefs de projet cherchant à s'orienter dans le choix d'un outil eCRM et à en évaluer le retour sur investissement.
- Aux responsables de sites marchands ou de portails d'information souhaitant mettre en place des outils d'analyse du comportement client, de personnalisation ou de gestion de campagnes marketing.
-
Enjeux des projets eCRM
- Marketing et relation client sur Internet
- Fonctionnalités attendues d'une solution eCRM
- Choix d'une solution : progiciel ou développement spécifique
- Conduite de projet et retour sur investissement.
Briques fonctionnelles et techniques d'une solution eCRM
- Gestion de contenu : référentiel, cycle de vie
- Détermination du profil client ou profiling : collecte explicite (formulaires) ou implicite (logs techniques, logs applicatifs), reconnaissance du client (cookies), aspects déontologiques
- Techniques de customisation : page d'accueil personnalisée, portlets...
- Moteurs de recommandation (cross-selling et up-selling) : Content-Profile Matching, filtrage collaboratif, moteurs de règles, moteurs d'optimisation
- Marketing stratégique et opérationnel : segmentation, gestion de campagnes
- Applications eCommerce
- Affiliation et syndication
- Architecture technique d'une solution eCRM
- Intégration CRM-eCRM : vers un middleware CRM.
Acteurs et produits
- BEA WebLogic Portal
- IBM WebSphere Commerce Suite
- Microsoft Commerce Server
- ATG Dynamo
- Blue Martini
- BroadVision
- Intershop
- Vignette
- Documentum
- Interwoven
- Open Market
- Suadela
- Blaze Advizor
- Ilog...
Études de cas
- Agence de voyage B2B avec BroadVision
- Site de service public avec BEA WebLogic Portal et Open Market Content Server
- Site bancaire de conseil patrimonial avec Microsoft.NET et Ilog Solver.
L'avis du libraire Eyrolles
Toujours d'actualité, cet ouvrage sur les méthodes et techniques de fidélisation des clients d'un portail d'informations ou d'un site Internet, vous aidera à personnaliser votre gestion de la relation client. Ce livre aborde l'ensemble des problèmatiques liées au CRM.
Extraits du livre
L'auteur - Ludovic Cinquin
Ludovic Cinquin, est consultants chez Octo Technology, société spécialisée dans le conseil en architecture des systèmes d'information. Octo Technology est à l'origine de plusieurs livres blancs très remarqués sur les serveurs d'applications, l'EAI, l'eCRM et la sécurité, ainsi que de deux ouvrages parus dans la même collection : Serveurs d'applications et Intégration d'applications : l'EAI au coeur du e-business.
L'auteur - Pierre-Adrien Lalande
Pierre-Adrien Lalande est consultant chez Octo Technology, société spécialisée dans le conseil en architecture des systèmes d'information. Octo Technology est à l'origine de plusieurs livres blancs très remarqués sur les serveurs d'applications, l'EAI, l'eCRM et la sécurité, ainsi que de deux ouvrages parus dans la même collection : Serveurs d'applications et Intégration d'applications : l'EAI au coeur du e-business.
L'auteur - Nicolas Moreau
Nicolas Moreau est ingénieur diplômé de l'Institut National Polytechnique de Grenoble. Il est actuellement professeur à Télécom ParisTech.
Autres livres de Nicolas Moreau
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Eyrolles |
| Auteur(s) | Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau |
| Collection | Solutions d'entreprise |
| Parution | 30/01/2002 |
| Nb. de pages | 320 |
| Format | 17 x 23 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 590g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782212110463 |
| ISBN13 | 978-2-212-11046-3 |
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