Les fiches outils du téléphone

CD inclus : modèles, tests et corrigés, exemples pratiques, jeux de rôle, entraînements à l'écoute avec sons

Véronique Bédu, Pascale Le Clech - Collection Les fiches outils

448 pages, parution le 11/06/2015

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Résumé

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).

Choisir une stratégie télémarketing
Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
Attitude service client, mesures de la satisfaction client
Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...

Configuration requise pour le CD :

PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

Extrait du livre

L'auteur - Véronique Bédu

Véronique Bédu codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises, principalement dans les secteurs d'activité des télécoms et de la banque/assurance.

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L'auteur - Pascale Le Clech

Pascale Le Clech est consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client, après avoir été responsable d'équipes en centre d'appels. Elle construit et anime des modules de formation auprès d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

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Sommaire

Choisir une stratégie de télémarketing
Déterminer les usages du téléphone dans l'entreprise
Les différents types d'actions
Acquérir le bon matériel
Recruter ses collaborateurs
Former et intégrer ses collaborateurs
Mesurer la satisfaction client
Communiquer avec son équipe en toutes circonstances
Animer son équipe au quotidien
Gérer l'administratif
Accompagner son équipe, en individuel et en collectif
Faire vivre la double écoute
Principes de la communication au téléphone
Maîtriser les grandes étapes de l'entretien téléphonique
Attitude service client
Approfondir ses compétences commerciales
Gérer les conflits et les situations délicates
Améliorer ses écrits
Travailler en équipe
Être à l'aise à son poste de travail

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Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Eyrolles
Auteur(s)	Véronique Bédu, Pascale Le Clech
Collection	Les fiches outils
Parution	11/06/2015	02/07/2015
Nb. de pages	448	442
Format	19 x 24	-
Couverture	Broché	-
Poids	970g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	ePub + PDF
EAN13	9782212556926	9782212310658
ISBN13	978-2-212-55692-6	-