Les réclamations clients

Philippe Détrie - Collection Livres outils - Performance

224 pages, parution le 28/06/2007 (3^eme édition)

Ajouter à une liste

Expédié sous 5 jours

Livraison à partir de 0,01€ dès 35€ d'achats
Pour une livraison en France métropolitaine

QUANTITÉ

Résumé

L'exigence de service s'impose à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe parfois des "ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l'image de la société. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.

Avec ce guide, l'auteur veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.

Un guide indispensable pour

Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations
Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client
Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations
Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral

Extraits du livre

Extraits

L'auteur - Philippe Détrie

Ancien président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management, Philippe Détrie est l'auteur de livres sur les pratiques de management et le théâtre d'entreprise. Vice-président de la Ligue des Optimistes de France, il a co-écrit de nombreuses pièces de théâtre d'entreprise et deux comédies musicales avec Hervé Sérieyx. Il est le fondateur de la Maison du Management.

Autres livres de Philippe Détrie

Le manager du xxie siècle

Le Codir m'a tuer

La convivialité

L'entreprise durable

Découvrir tous les livres de Philippe Détrie

Sommaire

Introduction - Heureux êtes-vous les experts de la réclamation
Qu'est-ce qu'une réclamation client ?
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
Les sept étapes d'un processus de traitement des réclamations clients
Savoir répondre à une réclamation
Professionnalisez votre traitement des réclamations

Voir tout

Replier

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Philippe Détrie
Collection	Livres outils - Performance
Parution	28/06/2007
Édition	3^eme édition
Nb. de pages	224
Format	15.5 x 20.9
Couverture	Broché
Poids	395g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782212539066
ISBN13	978-2-212-53906-6