Nouvelles pratiques client-fournisseur

Faire vivre la démarche processus

Geneviève Krebs

242 pages, parution le 03/03/2004

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Résumé

La version 2000 des normes ISO 9000 fait maintenant partie du paysage managérial de nombreuses entreprises. Leur challenge est aujourd'hui d'en tirer le meilleur parti : au-delà de l'efficacité, il convient maintenant d'être efficient ! Par quelle politique d'entreprise acquérir de nouveaux avantages concurrentiels et de la valeur ajoutée ? En construisant des relations durables avec ses clients internes et externes, en intégrant leur voix à la stratégie d'entreprise.

C'est ce que nous révèle ici Geneviève Krebs qui ne manque pas, une fois de plus, de nous surprendre. Après Les Nouvelles Pratiques de l'audit qualité interne, ouvrage co-écrit avec Yvon Mougin et récompensé au Prix du livre Qualité et Performance 2003, elle nous fait ici bénéficier de son expérience terrain.

Sa recette ? Associer les méthodes d'écoute client les plus efficaces aux fondamentaux de la relation client-fournisseur, et intégrer la voix du client aux processus de l'entreprise. Parce que les clients fidèles sont aussi les plus rentables, c'est en créant une relation qui permette de satisfaire et de fidéliser vos clients que vous assurerez la pérennité de votre entreprise !

L'auteur - Geneviève Krebs

Geneviève Krebs est psychopraticienne en thérapies brèves, spécialiste reconnue et renommée de la dépendance affective depuis plus de vingt-cinq ans. Elle est auteure de toute une série d'ouvrages sur la souffrance d'abandon, d'humiliation et de rejet, parus aux éditions Eyrolles.

Photo © André Juncker

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Sommaire

Introduction
Les fondamentaux de la relation client-fournisseur
La mise en oeuvre de l'écoute client
La démarche processus : levier de l'écoute client
Les étapes de la démarche processus : freins et réponses
L'écoute interne et l'écoute externe
Conclusion

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Geneviève Krebs
Parution	03/03/2004
Nb. de pages	242
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	425g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124750689
ISBN13	978-2-12-475068-9