Outils de satisfaction "clients"

Collectif AFNOR

356 pages, parution le 15/02/2001

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Résumé

De nombreuses entreprises aujourd'hui travaillent sur un marché saturé et concurrentiel. Elles doivent donc modifier un certain nombre de comportements afin de survivre et rester compétitives. Fidéliser et optimiser son capital client est l'une des clés pour assurer la pérennité de l'entreprise. Les nouvelles normes ISO 9000 placent le client au coeur du processus.

D'un marketing produit, les entreprises passent à un marketing relationnel où un panel représentatif de clients s'exprime sur ses besoins fondamentaux par rapport à tel ou tel produit ou service.

La première partie de ce recueil présente les normes d'étude : sondage statistique, enquête de satisfaction des clients, étude de marché, identification des besoins et exigences du client, etc. La deuxième partie propose des outils, avec les normes concernant l'analyse fonctionnelle et l'analyse de la valeur, les indicateurs et tableaux de bord et la veille documentaire.

Avec Les outils de la satisfaction « clients », les responsables qualité, responsables de bureaux d'études, responsables marketing et les consultants qualité trouveront réponses aux questions qu'ils se posent sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Sommaire

Normes
Étude
Outils
1. Analyse fonctionnelle et analyse de la valeur
2. Indicateurs et tableaux de bord
3. Veille documentaire

Annexes
Liste alphanumérique
Bibliographie
Adresses utiles
Index alphabétique
Table des matières

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Collectif AFNOR
Parution	15/02/2001
Nb. de pages	356
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	584g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782122168110