Résumé
Ce livre est un guide pratique pour améliorer la qualité
des prestations de service. Il est destiné à toutes les
personnes qui sont en relation directe avec des clients ou
des usagers. Les objectifs : bien caractériser le service
rendu, améliorer l'accueil et l'information des clients,
créer des relations personnalisées, concevoir et suivre des
indicateurs pour la qualité du service, développer le
professionnalisme du personnel de contact... C'est un livre
d'une écriture simple. Il est accessible à un large public
dans le secteur des services mais aussi dans les
administrations et dans les services fonctionnels des
entreprises industrielles.
La qualité du service - Pour connaître la satisfaction des clients - Quelles sont nos prestations ? - L'accueil - Le dialogue avec le client - L'accueil téléphonique - Un environnement satisfaisant - La communication écrite avec le client - Assurez vos arrières - Face au client mécontent - Pour fidéliser le client - Le service au client : avez-vous la vocation ? - Les facteurs clés de la qualité des services. Illustrations de Pierre Kroll.
L'auteur - Didier Noyé
Didier Noyé est un expert en management et en développement des ressources humaines. Auteur de nombreux ouvrages sur la communication et le management, il est aussi membre de la Faculty CrossKnowledge.
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Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Julhiet Editions |
| Auteur(s) | Didier Noyé |
| Nb. de pages | 176 |
| Format | 170 x 243 |
| EAN13 | 9782901323778 |
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