Qualité de service
Laurent Hermel, Gérard Louyat - Collection 100 questions pour comprendre et agir
Résumé
Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle.
Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services :
- Comment définir le processus de la relation de service client ?
- Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ?
- Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ?
- Comment mettre au point un plan de développement des services ?
- Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ?
- Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ?
Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.
L'auteur - Laurent Hermel
Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.
Autres livres de Laurent Hermel
L'auteur - Gérard Louyat
Gérard Louyat, IAE, Ingénieur en aéronautique, a exercé des responsabilités commerciales et en stratégie marketing. Auteur de plusieurs ouvrages sur le marketing, il exerce aujourd'hui son activité de conseil aux entreprises auprès de sociétés et de grands groupes du secteur privé et public.
Sommaire
- Service et relation de service
- Les différents types de service
- Le processus de la relation de service
- La stratégie de service
- L'organisation des différents types de services
- La dynamisation de la relation de service
- Place du personnel dans l'optimisation de la relation de service
- La gestion et le pilotage de l'activité de service
- Lexique
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | AFNOR |
| Auteur(s) | Laurent Hermel, Gérard Louyat |
| Collection | 100 questions pour comprendre et agir |
| Parution | 02/07/2009 |
| Édition | 2eme édition |
| Nb. de pages | 160 |
| Format | 15 x 21 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 240g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782124651924 |
| ISBN13 | 978-2-12-465192-4 |
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