Sept secrets pour un service client performant

Jacques Horovitz

192 pages, parution le 01/09/2000

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Résumé

Quatorze ans après La Qualité de service, Jacques Horovitz frappe de nouveau un grand coup en faveur de la satisfaction du client. C'est une évidence pourtant, pensez-vous ? Peut-être, mais pas tant que cela. Savez-vous mesurer la satisfaction réelle de vos clients ? Pouvez-vous dire quel est l'impact de son accroissement sur votre profit ? Vous en êtes-vous sérieusement occupé ? Des secteurs entiers, dont l'informatique et la finance, commencent tout juste à s'y intéresser.

Sept chapitres donnent sept règles d'or pour réussir votre service client, avec une approche graduelle aisément applicable à votre entreprise. Donnez-vous aujourd'hui les moyens de servir vos clients !

Sommaire

1. Connaître ses clients
2. Créer de la valeur pour le client : le concept de service
3. Evaluer pour améliorer la performance
4. Gérer les réclamations pour les transformer en source de profit
5. Fidéliser les clients
6. Il n'existe pas de service de qualité sans hommes de qualité
7. La roue de la fortune

Jacques Horovitz, diplômé de l'ESCP et titulaire d'un doctorat de la Columbia University de New York, enseigne la stratégie de service, le marketing et le management à l'IMD de Lausanne. Après une importante expérience au sein de plusieurs entreprises dont le Club Méditerranée, Disneyland Paris et GrandVision, il continue à conduire des missions de conseil. Il est l'auteur du best-seller La Qualité de service.

L'auteur - Jacques Horovitz

Dr Jacques Horovitz is Professor of Service Strategy Marketing and Management at IMD (the International Institute for Management Development) in Lausanne, Switzerland. He has worked in service marketing within several businesses including ClubMed and EuroDisney. He created a pan-European consulting company through which he advised CEOs of over 100 companies and has been Managing Director of a retail group with 800 stores in 15 countries.

Dr Horovitz has extensively researched service, relationship marketing and customer bonding. He is the author of Quality Service (1987) a bestseller translated into ten languages, Fifty Rules of Zero Defect Service (1989), and Total Customer Satisfaction (1992).

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Les Echos
Auteur(s)	Jacques Horovitz
Parution	01/09/2000
Nb. de pages	192
Format	17 x 24
Couverture	Broché
Poids	376g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782842110888