Services Marketing
People, Technology, Strategy
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz
Résumé
Significantly revised, restructured, and updated to reflect the challenges facing service managers in the 21st century, this book combines conceptual rigor with real world examples and practical applications.
Key topics:
Exploring both concepts and techniques of marketing for an exceptionally broad range of service categories and industries, the Fifth Edition reinforces practical management applications through numerous boxed examples, eight up-to-date readings from leading thinkers in the field, and 15 recent cases.
Market:
For professionals with a career in marketing, service-oriented industries, corporate communication, advertising, and/or public relations.
L'auteur - Christopher Lovelock
Christopher Lovelock, diplômé d'Edimbourg, de Harvard et de Stanford, partage sa vie professionnelle entre l'enseignement, l'écriture et le métier de consultant international. Ancien professeur à Harvard et au MIT, il enseigne régulièrement en France à l'Institut Theseus et dans des programmes MBA et Executive en qualité de professeur affilié à l'INSEAD.
Sommaire
- Understanding service products, consumers, and markets
- Introduction to Services Marketing
- Consumer Behavior and Service Encounters
- Positioning Services in Competitive Markets
- Key elements of services marketing
- Creating the Service Product
- Designing the Communications Mix for Services
- Pricing and Revenue Management
- Distributing Services
- Managing the service delivery process
- Designing and Managing Service Processes
- Balancing Demand and Capacity
- Planning the Service Environment
- Managing People for Service Advantage
- Implementing services marketing
- Managing Relationships and Building Loyalty
- Customer Feedback and Service Recovery
- Improving Service Quality and Service Productivity
- Organizing for Service Leadership
- Cases
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Prentice Hall |
| Auteur(s) | Christopher Lovelock, Jochen Wirtz |
| Parution | 20/02/2004 |
| Édition | 5eme édition |
| Nb. de pages | 652 |
| Format | 20 x 25,5 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 1170g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9780131268463 |
| ISBN13 | 978-0-13-126846-3 |
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