Le bouche-à-oreille dans une clinique vétérinaire canine

Laravoire-P - Collection Omn.univ.europ.

216 pages, parution le 15/04/2011

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Résumé

Comprendre et maîtriser le Bouche-à-Oreille (BAO) est essentiel pour le vétérinaire praticien. A partir de données recueillies auprès de propriétaires d'animaux de compagnie, ce travail met en évidence, d'une part les antécédents du BAO (qualité de service, qualité perçue, satisfaction, fidélité), et d'autre part ses conséquences (recherche d'information, décision d'achat, renforcement positif ou négatif de la satisfaction et de la fidélité, rentabilité). Nous proposons un modèle intégrant les flux de clients et le BAO. Dans 47% des cas, les clients choisissent leur vétérinaire par le BAO. 29% de la clientèle ne reviendra pas: la moitié pour cause de déménagement, la moitié pour insatisfaction ! 44% de ces départs pour insatisfaction relève de l'attitude du praticien: relationnel défaillant, mauvais contact avec les animaux, ou manque de clarté des explications fournies en consultation. En améliorant de 5 points le taux de BAO spontané parmi la clientèle au moyen d'actions appropriées proposées ici, le bénéfice de la clinique augmente de 46% sur 5 ans et double au bout de dix ans!

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions universitaires européennes
Auteur(s)	Laravoire-P
Collection	Omn.univ.europ.
Parution	15/04/2011
Nb. de pages	216
Format	15.2 x 22.9
Couverture	Broché
Poids	325g
EAN13	9786131566974