Marketing des services
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert
Résumé
Ce manuel fait état de la diversité qui caractérise le secteur des services. Il pose les différences entre les catégories de services, les différents type d'entreprises concernées (multinationale, PME, artisans) tout comme les différences entre le marketing des biens et celui des services.
Résolument axée sur le management et la stratégie, cette nouvelle édition a été restructurée et mise à jour pour refléter les dernières tendances du marketing dédié aux activités de service. Une place importante est consacrée notamment au comportement du client, aux problèmes liés à la gestion des ressources humaines, aux marques, aux services Business to Business et aux services fondés sur les nouvelles technologies. Par ailleurs, les informations sur la technologie et la stratégie internationale sont intégrées tout au long du livre au lieu de faire l'objet de chapitres distincts.
Au fil des chapitres, le manuel fournit un aperçu des dernières recherches, donne des exemples d'application et met l'accent sur les meilleures pratiques sous la forme d'encadrés. De nombreux tableaux, schémas et figures illustrent les notions présentées. Enfin, pas moins de 15 études de cas sont proposées, de difficulté variable et couvrant un large spectre de secteurs d'activité et de situations marketing. Denis Lapert, qui a réalisé l'adaptation française, a introduit de nombreux exemples et des articles commentés provenant de différents pays francophones.
L'auteur - Christopher Lovelock
Christopher Lovelock, diplômé d'Edimbourg, de Harvard et de Stanford, partage sa vie professionnelle entre l'enseignement, l'écriture et le métier de consultant international. Ancien professeur à Harvard et au MIT, il enseigne régulièrement en France à l'Institut Theseus et dans des programmes MBA et Executive en qualité de professeur affilié à l'INSEAD.
L'auteur - Denis Lapert
Denis Lapert a occupé des responsabilités dans les départements Marketing et Vente de grands groupes informatiques. Diplômé des universités de Metz et de Lille, il est actuellement professeur au sein du groupe ESC Reims où il assure la responsabilité du département Marketing et
Logistique. Il est également consultant.
Autres livres de Denis Lapert
Sommaire
- I Comprendre les produits, les consommateurs et les marchés
des services
- Introduction au marketing des services
- Affronter le comportement des consommateurs
- Positionner les services sur des marchés concurrentiels
- II Les points clés du marketing des services
- Créer un service
- Concevoir la communication des services
- La gestion des prix et des profits
- La distribution des services
- III La gestion du processus de fourniture de services
- La conception et la gestion des processus liés aux services
- L'équilibre entre la demande et la capacité
- La planification de l'environnement des services
- La gestion des ressources humaines au bénéfice du service
- IV La mise en œuvre du marketing des services
- La gestion de la relation client et fidélisation
- Le retour d'informations des clients et la récupération des services
- L'amélioration de la qualité et de la productivité des services
- L'organisation de la conduite des activités de services
- Études de cas
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Pearson |
| Auteur(s) | Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert |
| Parution | 21/10/2004 |
| Édition | 5eme édition |
| Nb. de pages | 620 |
| Format | 19 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 1200g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782744070266 |
| ISBN13 | 978-2-7440-7026-6 |
Avantages Eyrolles.com
Nos clients ont également acheté
Consultez aussi
- Les meilleures ventes en Graphisme & Photo
- Les meilleures ventes en Informatique
- Les meilleures ventes en Construction
- Les meilleures ventes en Entreprise & Droit
- Les meilleures ventes en Sciences
- Les meilleures ventes en Littérature
- Les meilleures ventes en Arts & Loisirs
- Les meilleures ventes en Vie pratique
- Les meilleures ventes en Voyage et Tourisme
- Les meilleures ventes en BD et Jeunesse
