Relations de services
Nouveaux usages, nouveaux usagers
Michel Dubois, Didier Retour - Collection Ouvertures psychologiques
Résumé
Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches appliquées récentes ne se limitant pas à un état de l'art théorique. Des études ancrées dans les grands secteurs d'économie des services : banque, poste, aide à domicile, pompes funèbres, administration électronique, hôpital, centre d'appel téléphonique... Des auteurs reconnus dans leur domaine respectif : à titre d'exemple, Maurice Thevenet (en sciences de gestion) Annie Weil-Fassina (en ergonomie), Eric Brangier (en psychologie du travail)... Un appareil pédagogique spécialement conçu pour l'étudiant.
L'auteur - Michel Dubois
Michel Dubois : Professeur de psychologie du travail et des organisations à l'université Pierre Mendès France de Grenoble, ses recherches portent sur la notion de compétence en organisation et la cognition au travail.
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Sommaire
- Etat de l'art des pratiques
- La relation de service en quête de syntaxe
- L'activité des aides à domicile auprès des personnes âgées : la question des compétences sociales et de l'identité professionnelle
- Evolution des relations de service aux usagers en lien avec des mutations du travail : les conseillers funéraires et les guichetiers de la poste
- Les incidences psychoaffectives sur les prestataires de services
- Travail émotionnel et identité dans la relation de service : le cas particulier des centres d'appels téléphoniques
- Quelles nouvelles pratiques pour réduire les tensions de la relation patient-soignant à l'hôpital ?
- Nouveaux services, nouveaux usagers et incidences sur la conception des outils de services
- Concevoir le poste de travail pour concevoir le service, et inversement
- L'ergonomie dans l'enjeu démocratique du vote électronique des citoyens : éléments d'utilisabilité électorale
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | De Boeck |
| Auteur(s) | Michel Dubois, Didier Retour |
| Collection | Ouvertures psychologiques |
| Parution | 23/02/2010 |
| Nb. de pages | 231 |
| Format | 17.5 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 426g |
| EAN13 | 9782804109943 |
| ISBN13 | 978-2-8041-0994-3 |
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